Art. 4 Handlungskompetenzen

Die berufliche Grundbildung vermittelt in den folgenden Handlungskompetenzbereichen die nachstehenden Handlungskompetenzen:

a.

Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten

1.: persönliches Auftreten nach betrieblichen Vorgaben gestalten;
2.: Arbeiten zielgerichtet vorbereiten;
3.: Arbeiten und Aufträge konsequent durchführen und Anrufspausen effizient nutzen;
4.: sich in der Organisation professionell bewegen;
5.: Zusammenarbeit dienstleistungs-orientiert gestalten;
6.: Personen professionell anleiten;
7.: in Konfliktsituationen konstruktiv auf eine Win-Win Situation hinarbeiten und bei Bedarf fremde Hilfe beiziehen.

b.

Kundinnen und Kunden gewinnen

1.: Neukundinnen und -kunden sowie Interessenten betriebskonform bedienen;
2.: proaktive Gesprächsführung bei Neukundinnen und -kunden sowie Interessenten;
3.: professionell Produktinformationen geben und auf Einwände und Kritik adäquat reagieren;
4.: Auskünfte zu Rahmenbedingungen geben;
5.: Kundendaten sorgfältig recherchieren und effizient verwalten;
6.: Gesprächsabschlüsse gestalten;
7.: Kundengewinnungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

c.

Kundinnen und Kunden betreuen

1.: Kundenanliegen methodengestützt analysieren;
2.: in Gesprächen Ruhe und Sicherheit vermitteln;
3.: Probleme auf der Basis von Informationssystemen und Datenbanken analysieren;
4.: kundengerechte Lösung erarbeiten;
5.: Anliegen für die Kunden zufriedenstellend lösen;
6.: Kundenanliegen weiterbearbeiten;
7.: Kundenbetreuungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

d.

Kundinnen und Kunden binden

1.: Kundenbedürfnisse gezielt eruieren;
2.: auf Kündigung sachlich mit Lösungsvorschlägen reagieren;
3.: Beschwerden lösungsorientiert behandeln;
4.: proaktiv Kundinnen und Kunden über Neuheiten informieren;
5.: Situationen der Kundenverblüffung schaffen;
6.: Kundenbindungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

e.

Kundinnen und Kunden rückgewinnen

1.: Kontakt zu ehemaligen Kundinnen und Kunden aufnehmen;
2.: in Gesprächen mit Kundinnen und ehemaligen Kunden gezielte Fragetechniken verwenden;
3.: Gespräche mit ehemaligen Kundinnen und Kunden mit Angeboten abschliessen;
4.: bei Gesprächsabschlüssen mit ehemaligen Kundinnen und Kunden weiteres Vorgehen festlegen;
5.: Kundenrückgewinnungsgespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landessprache oder Englisch führen.

f.

Kommunikationsanlagen und Unterstützungssysteme nutzen

1.: technische Arbeitsinstrumente korrekt einsetzen;
2.: betriebseigene Applikationen und Systeme vollumfänglich nutzen;
3.: betriebseigene Infrastruktur kunden- und auftragsgerecht einsetzen;
4.: Grundlagen-management betreiben und Contact Center Technologien selbstständig richtig anwenden.

g.

Vorschriften und Vorgaben einhalten

1.: Vorschriften zu Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz und Umweltschutz einhalten;
2.: Betriebsreglemente verantwortungsvoll anwenden;
3.: Datensicherheit und Datenschutz beachten;
4.: bei der Arbeit die internen Weisungen und die Kundenvorgaben konsequent umsetzen.

Art. 4 Competenze operative

La formazione professionale di base trasmette le competenze operative qui elencate per i seguenti ambiti:

a.

Organizzazione del lavoro e della collaborazione

1.: Conformare la presentazione personale alle indicazioni dell’azienda;
2.: preparare il lavoro in modo mirato;
3.: svolgere lavori e compiti con sistematicità, sfruttando con efficienza le pause tra le chiamate;
4.: agire professionalmente all’interno dell’organizzazione;
5.: impostare la cooperazione verso la realizzazione di un servizio;
6.: istruire professionalmente le persone;
7.: in caso di conflitto, ricercare costruttivamente una soluzione win-win e in caso di bisogno ricorrere a un supporto esterno.

b.

Acquisizione di clienti

1.: Offrire a nuovi clienti e persone interessate un servizio conforme agli standard dell’azienda;
2.: condurre proattivamente il colloquio con nuovi clienti e persone interessate;
3.: fornire professionalmente informazioni sui prodotti e reagire adeguatamente a obiezioni e critiche;
4.: dare informazioni sulle condizioni generali;
5.: ricercare accuratamente i dati del cliente e amministrarli efficacemente;
6.: concludere i colloqui in modo strutturato;
7.: condurre i colloqui per l’acquisizione di nuovi clienti nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.

c.

Assistenza alla clientela

1.: Analizzare metodicamente le richieste dei clienti;
2.: trasmettere calma e sicurezza durante il colloquio;
3.: analizzare i problemi basandosi su sistemi informatici e banche dati;
4.: elaborare soluzioni adeguate al cliente;
5.: risolvere le richieste dei clienti in modo soddisfacente;
6.: elaborare le richieste dei clienti;
7.: condurre i colloqui di assistenza alla clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.

d.

Fidelizzazione della clientela

1.: Analizzare in modo mirato i bisogni dei clienti;
2.: in caso di disdetta, reagire concretamente con la proposta di soluzioni;
3.: gestire i reclami mirando a una soluzione;
4.: informare proattivamente i clienti sulle novità;
5.: creare situazioni per sorprendere il cliente;
6.: condurre i colloqui di fidelizzazione della clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.

e.

Riacquisizione di clienti

1.: Contattare clienti non più legati all’azienda;
2.: utilizzare tecniche mirate di formulazione delle domande nei colloqui con ex clienti;
3.: concludere i colloqui con ex clienti formulando un’offerta;
4.: nel concludere il colloquio con ex clienti definire in che modo proseguire il rapporto;
5.: condurre i colloqui di riacquisizione della clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese.

f.

Impiego di impianti per la comunicazione e di sistemi ausiliari

1.: Utilizzare correttamente gli strumenti tecnici di lavoro;
2.: utilizzare tutte le applicazioni e i sistemi dell’azienda;
3.: impiegare l’infrastruttura aziendale in modo adeguato al cliente e al mandato;
4.: conoscere i processi di lavoro fondamentali e utilizzare autonomamente e in modo corretto le tecnologie del contact center.

g.

Rispetto di disposizioni e prescrizioni

1.: Attenersi alle prescrizioni per la sicurezza sul lavoro e la protezione della salute e dell’ambiente;
2.: osservare responsabilmente i regolamenti aziendali;
3.: osservare la sicurezza e la protezione dei dati;
4.: applicare coerentemente sul posto di lavoro le istruzioni interne e le richieste del cliente.

Dies ist keine amtliche Veröffentlichung. Massgebend ist allein die Veröffentlichung durch die Bundeskanzlei.
Il presente documento non è una pubblicazione ufficiale. Fa unicamente fede la pubblicazione della Cancelleria federale. Ordinanza sulle pubblicazioni ufficiali, OPubl.