Art. 1 Berufsbild

Fachleute Kundendialog auf Stufe EFZ beherrschen namentlich folgende Tätigkeiten und zeichnen sich durch folgende Haltungen aus:

a.: Sie beraten Kundinnen und Kunden über verschiedene Produkte und Dienstleistungen und betreuen sie während der gesamten Zeit der Kundenbeziehung in einem Contact Center. Sie akquirieren Kundinnen und Kunden, führen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenaufträge, -fragen und -beschwerden entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an die zuständigen Stellen weiter.
b.: Sie führen Gespräche mit Kundinnen und Kunden über deren Zufriedenheit mit dem Unternehmen und seiner Dienstleistungen und gewinnen ehemalige Kundinnen und Kunden zurück. Dabei können sie auf unterschiedliche Kundentypen individuell eingehen und mit ihnen angepasst kommunizieren.
c.: Sie können die Kundengespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landesprache oder Englisch führen. Sie kennen die Arbeitsinstrumente eines Contact Centers und deren Eigenschaften und beherrschen deren Anwendung.
d.: Die Kundin und der Kunde stehen im Zentrum. Bei Bedarf können sich die Fachleute Kundendialog aber auch gezielt abgrenzen. Sie kennen ihre Stärken und Schwächen im Umgang mit Kundinnen und Kunden, in der Kommunikation und mit Stress-Situationen, können angemessen damit umgehen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln.

Art. 1 Profilo professionale

¹ Gli operatori per la comunicazione con la clientela di livello AFC svolgono, in particolare, le seguenti attività e si contraddistinguono per i seguenti comportamenti:

a.: consigliano i clienti riguardo a diversi prodotti e servizi e li assistono in un contact center durante tutta la durata del rapporto di clientela. Acquisiscono clienti, svolgono colloqui di vendita, ricevono da clienti incarichi, domande e reclami che evadono direttamente o che trasmettono agli uffici competenti;
b.: svolgono colloqui con la clientela per accertarne la soddisfazione riguardo all’azienda e ai suoi servizi e sanno riguadagnare la fiducia di ex clienti. Sono in grado di adottare un approccio individuale per ogni tipo di cliente e di adeguare le proprie forme di comunicazione;
c.: sono in grado di svolgere i colloqui con la clientela nella lingua nazionale regionale e in un’altra lingua nazionale o in inglese. Conoscono e padroneggiano gli strumenti di lavoro di un contact center e le loro caratteristiche;
d.: collocano la cliente e il cliente al centro dell’attenzione. Se necessario sono però capaci di prendere le debite distanze; conoscono i propri pregi e difetti nei rapporti con la clientela, nella comunicazione e nelle situazioni di stress e sono capaci di gestirli opportunamente e di sviluppare le proprie capacità.

Dies ist keine amtliche Veröffentlichung. Massgebend ist allein die Veröffentlichung durch die Bundeskanzlei.
Il presente documento non è una pubblicazione ufficiale. Fa unicamente fede la pubblicazione della Cancelleria federale. Ordinanza sulle pubblicazioni ufficiali, OPubl.