La formation professionnelle initiale transmet les compétences opérationnelles ci‑après dans les domaines de compétences opérationnelles suivants:

a.

Organisation du travail et de la collaboration

1.

développer une attitude et une présentation personnelle conformes aux directives de l’entreprise;

2.

planifier les tâches de manière ciblée;

3.

mener de manière adéquate les tâches et les missions confiées et faire bon emploi des pauses entre les appels;

4.

se comporter de manière professionnelle au sein de l’organisation;

5.

établir une coopération axée sur les prestations;

6.

instruire les personnes de manière professionnelle;

7.

en cas de situations conflictuelles, chercher de manière constructive à obtenir une situation «gagnant-gagnant» et si nécessaire demander l’aide d’autrui.

b.

Acquisition de nouveaux clients

1.

servir les nouveaux clients et les personnes intéressées conformément aux directives énoncées par l’entreprise;

2.

mener de manière proactive les entretiens avec de nouveaux clients et des personnes intéressées;

3.

fournir des renseignements sur le produit de manière professionnelle et réagir de manière adéquate aux objections et aux critiques;

4.

fournir des renseignements sur les conditions générales appliquées;

5.

consolider soigneusement les données client et les gérer avec efficacité;

6.

structurer la fin d’un entretien;

7.

mener des entretiens visant à acquérir de nouveaux clients dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.

c.

Suivi des clients

1.

analyser les requêtes des clients au moyen de méthodes connues;

2.

durant les entretiens, transmettre aux interlocuteurs un sentiment de tranquillité et de sécurité;

3.

analyser les problèmes sur la base des systèmes d’information et des banques de données;

4.

trouver des solutions répondant aux besoins du client;

5.

traiter les requêtes des clients de manière satisfaisante;

6.

assurer un suivi des requêtes faites par les clients;

7.

mener des entretiens de suivi des clients dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.

d.

Fidélisation des clients

1.

déceler de manière ciblée les besoins du client;

2.

réagir objectivement et avec des propositions concrètes dans le cas d’une rupture des relations commerciales;

3.

traiter les réclamations du client par une approche visant la recherche de solutions;

4.

informer les clients de manière proactive sur les nouveautés;

5.

surprendre les clients;

6.

mener des entretiens de fidélisation des clients dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.

e.

Reconquête des clients perdus

1.

prendre contact avec d’anciens clients;

2.

appliquer des techniques d’interrogation ciblées durant les entretiens avec d’anciens clients;

3.

clore, par une soumission d’offre, les entretiens menés avec d’anciens clients;

4.

définir, à la fin d’un entretien mené avec un ancien client, la marche à suivre;

5.

mener des entretiens visant à reconquérir les clients perdus dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais.

f.

Utilisation des installations de communication et des systèmes de support

1.

employer correctement les outils de travail;

2.

employer les applications et les systèmes de l’entreprise dans leur intégralité;

3.

utiliser, en fonction du client et du mandat, les infrastructures internes de l’entreprise;

4.

appliquer une gestion des modèles et utiliser correctement et de manière autonome les technologies de centres de contact.

g.

Respect des directives et des prescriptions

1.

observer les prescriptions sur la sécurité au travail, la protection de la santé et la protection de l’environnement;

2.

appliquer de manière responsable les règlements internes;

3.

respecter la sécurité et la protection des données;

4.

appliquer durant le travail les directives internes et respecter strictement les exigences du client.