412.101.221.30 Verordnung des SBFI vom 1. Juli 2010 über die berufliche Grundbildung Fachfrau Kundendialog/Fachmann Kundendialog mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ)
412.101.221.30 Ordonnance du SEFRI du 1er juillet 2010 sur la formation professionnelle initiale d'agente relation client/agent relation client avec certificat fédéral de capacité (CFC)
Art. 1 Berufsbild
Fachleute Kundendialog auf Stufe EFZ beherrschen namentlich folgende Tätigkeiten und zeichnen sich durch folgende Haltungen aus:
- a.
- Sie beraten Kundinnen und Kunden über verschiedene Produkte und Dienstleistungen und betreuen sie während der gesamten Zeit der Kundenbeziehung in einem Contact Center. Sie akquirieren Kundinnen und Kunden, führen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenaufträge, -fragen und -beschwerden entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an die zuständigen Stellen weiter.
- b.
- Sie führen Gespräche mit Kundinnen und Kunden über deren Zufriedenheit mit dem Unternehmen und seiner Dienstleistungen und gewinnen ehemalige Kundinnen und Kunden zurück. Dabei können sie auf unterschiedliche Kundentypen individuell eingehen und mit ihnen angepasst kommunizieren.
- c.
- Sie können die Kundengespräche in der regionalen Landessprache und einer weiteren Landesprache oder Englisch führen. Sie kennen die Arbeitsinstrumente eines Contact Centers und deren Eigenschaften und beherrschen deren Anwendung.
- d.
- Die Kundin und der Kunde stehen im Zentrum. Bei Bedarf können sich die Fachleute Kundendialog aber auch gezielt abgrenzen. Sie kennen ihre Stärken und Schwächen im Umgang mit Kundinnen und Kunden, in der Kommunikation und mit Stress-Situationen, können angemessen damit umgehen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln.
Art. 1 Profil de la profession
Les agents relation client de niveau CFC maîtrisent notamment les activités suivantes et se distinguent par les comportements ci-après:
- a.
- ils fournissent aux clients des informations sur différents produits et prestations de service et assurent le suivi de la clientèle tout au long de la relation commerciale dans un centre de contact. Ils acquièrent des clients, mènent des entretiens de vente, prennent des commandes, répondent aux questions et aux réclamations, qu’ils traitent directement ou qu’ils transmettent aux services compétents;
- b.
- ils s’enquièrent si les clients sont satisfaits de l’entreprise et de ses prestations de service, et ils regagnent des clients perdus. Ils sont en mesure d’offrir une écoute individuelle, adaptée aux différents types de clients, et de communiquer avec ceux-ci de manière appropriée;
- c.
- ils sont capables de mener un entretien dans la langue nationale de la région, ainsi que dans une autre langue nationale ou en anglais. Ils connaissent les outils de travail employés dans un centre de contact et leurs caractéristiques, et ils savent les utiliser;
- d.
- ils placent les clients au centre de leurs activités mais sont également en mesure, le cas échéant, de se distancer de manière ciblée. Ils connaissent leurs forces et leurs faiblesses en matière de relation client, de communication et en situation de stress. Ils sont capables de les gérer et de développer leurs aptitudes.
Dies ist keine amtliche Veröffentlichung. Massgebend ist allein die Veröffentlichung durch die Bundeskanzlei.
Ceci n’est pas une publication officielle. Seule la publication opérée par la Chancellerie fédérale fait foi. Ordonnance sur les publications officielles, OPubl.